ZÁKAZNICKÉ RECENZE – Kolektivní Inteligence nebo Kolekce Dezinformací?

Většina lidí s přístupem na internet a platební kartou nepochybně ví o nesčetných možnostech, jak nakupovat přes internet spotřební zboží, a nejen to. Nemálo nakupujících dnes aplikuje metodu prohlédnout, vyzkoušet či zjistit více o produktu v kamenné prodejně a následně výrazně levněji jít daný produkt pořídit do nějakého e-shopu nebo na prodejní portál. Vždyť proč ne, když se na tom dají ušetřit i tisíce korun. Avšak nakupovat přes internet nemusí být vždy tou nejlepší zkušeností s ohledem na fakt, že právě forma e-shoppingu s sebou nese i patrné nevýhody. V absolutně nejhorším případě nám žádný produkt vůbec nepřijde a své peníze už nikdy neuvidíme, případně nám přijde pouze krabice plná novin nebo polystyrenu, což může být v porovnání s předchozím případem považováno za částečný úspěch, ale ve skutečnosti i tak bude naše satisfakce z novin a polystyrenu nulová. V lepším případě nám přijde námi objednané zboží, ale poškozené, nevalné kvality nebo povahy poněkud odlišné než prodejce udával. Poté je vše otázkou reklamace, a zda se dokážeme něčeho domoci u prodejce, který zaujme ofenzivní postoj a ze všech nežádoucích náležitostí produktu obviní nás, u prodejce, který se bude všemi prostředky snažit udělat reklamaci co nejvíce neuskutečnitelnou či s takovým prodejcem, který úplně přestane komunikovat. Jak se tedy vyhnout těmto možnostem doručení objednaného zboží? Možnosti samozřejmě existují, avšak rizika nelze nikdy plně eliminovat.

Jednou z vcelku úspěšných forem hodné následování při nakupování na internetu jsou zákaznické recenze či hodnocení, na zahraničních portálech též známé jako customer reviews, feedback, rating, a tak podobně. Recenze lze ve své podstatě považovat za kolektivní inteligenci, jejíž úsilí nabízí ostatním nakupujícím velmi drahocenné informace o produktech a prodejcích. Nicméně pozor, ani recenze nelze považovat za spásné, a aby dokázali kupci získat z recenzí užitečné informace musí s nimi umět pracovat a racionálně se nad nimi zamýšlet.

Je důležité si uvědomit proč má člověk vůbec motivaci nějakou recenzi psát, obzvláště kladnou, přeci jenom to vyžaduje čas, kterého v dnešní době nemá nikdo nazbyt. Záporná recenze v sobě přeci jen motivaci nese, a to varovat ostatní před daným prodejcem a znemožnit mu naším špatným hodnocením další zisky z nekvalitního zboží. Pokud tedy narazíme na vyšší počet špatných recenzí u prodejce nebo produktu měli bychom zpozornět, avšak je důležité blíže posoudit i obsah, neboť i záporné recenze nemusí být pravdivé a mohou být generovány v rámci konkurenčního boje.

Ovšem vraťmě se zpět ke kladným recenzím, které vyhledáváme k ujištění se, že nakupujeme kvalitní produkt od spolehlivého prodejce. Co tedy motivuje kupující psát recenze? Ve většině případů je to vlastní dobro. Stejně tak jako řidiči problikávají protijedoucí vozidla s cílem upozornit na policejní hlídku v doufání, že jim to v budoucnu někdo oplatí, tak i recenzenti doufají, že pokud napíší faktické hodnocení, něčí jiné hodnocení jim napomůže ke správnému kupnímu rozhodnutí zase jindy a jinde. Ale ne vždy pramení psaní recenzí z vlastní iniciativy, ku příkladu obchodní portál Ebay k napsání recenze sám prodejce po nákupu vyzývá, avšak nijak je k tomu nenutí a je tedy pouze na nich, zda hodnocení ke koupenému produktu publikují. Velmi často k tomu nabádají i sami prodejci v soukromých zprávách kupujícím, někdy dokonce za pozitivní hodnocení slibují slevu na další nákup či jinou výhodu, což není úplně čistá obchodní praktika a do určité míry to zkresluje celkový dojem z hodnocení daného prodejce.

I u reklamací však mohou recenze hrát zvláštní roli. Sám jsem se setkal s prodejci, kteří přistoupili na jednoduchou reklamaci a vrácení peněz pouze pokud jim napíši pozitivní hodnocení, což bylo absurdní, ale bohužel hrálo ve prospěch prodejců. Tváří v tvář této skutečnosti jsem se rozhodl pro vlastní malý experiment, abych se přesvědčil, za jakou cenu jsou ochotni prodejci získávat pozitivní hodnocení. Objednal jsem si několik produktů z obchodního portálu a čekal na obdržení zásilek. Samozřejmě našlo se hned několik zásilek, které nebyly úplně dle deskripce prodejců. Rozhodl jsem se tedy pro razantní reklamaci a prodejcům nežádoucího zboží zaslal zprávu, ve které jsem je upozornil na fakt, že mi zaslali produkt odlišný od toho, který jsem si objednal. Nakonec zprávy jsem jim oznámil, že produkt ihned zasílám zpět a požaduji vrácení peněz. Což by nebylo nic tak decimujícího, kdybych ještě nepodotkl, že navíc ke všemu prodejci napíši velmi špatné hodnocení. Každá odpověď, která přišla nedlouho po odeslání začínala slovy „Prosím, nepište nám špatné hodnocení“. Všichni prodejci vrátili peníze, a dokonce nepovažovali za nutné vrácení zboží, pokud obdrží navzdory všemu kladné hodnocení. Prodejci tak byli více než ochotní si za každou cenu udržet kladné hodnocení, ačkoliv jejich zboží se hodnotit kladně dozajista nedalo.

Otázkou tedy zůstává do jaké míry jsou recenze kolektivní inteligencí a do jaké míry pouze kolekcí dezinformací? Ano, recenze mohou být velmi zavádějící a zmanipulované, jak bylo patrné z příkladů, a ne vždy tedy přináší ty nejlepší informace pro směrodatné obchodní rozhodnutí. Nicméně navzdory těmto okrajovým jevům v dnešní době převažují recenze, které stojí na ochotě anonymních kupujících, kteří dobrovolně věnují svůj čas napsat hodnocení, které se co nejvíce blíží jejich subjektivně pravdivému vnímání prodejců a jejich produktů. Samo o sobě většině těchto lidí jejich úsilí absolutně nic nepřinese, dělají ho pouze v dobré víře, že tak učiní i ostatní a vzájemně tak budou moci těžit z vlastních zkušeností, recenze jsou tedy v převaze výsledkem kolektivní inteligence. Závěrem je zajímavé poukázat na fakt a zamyslet se nad tím, jak je člověk ochotný spoléhat a do jistého stupně i riskovat na základě slov neznámých, anonymních lidí, a ještě v tak nehmatatelném prostoru jako je internet.

http://wikimotive.com/