Podnikat v dnešní době v turistickém ruchu není žádný med. Doby barevných papírových katalogů, kde i starý hotelový komplex se špinavým bazénem a bídnou snídaní vypadal jako stylové ubytování ve stylu art deco, jsou nenávratně pryč.
Průvodci ve stylu Tripadvisoru, srovnávače s uživatelskými hodnoceními jako je server Trivago či cestovatelská fóra informující o aktuálních chybných tarifech (letenek, hotelů, zájezdů) nebo omylem vypuštěných slevových voucherech (Omylem uvolněná sleva na ubytování ve výši 200 dolarů serverem Expedia) jsou neoficiálním nepřítelem číslo jedna všech služby poskytujících zařízení.
Ať už je hotel či restaurace nepoctivec od přírody, nebo se prostě stala náhodná chyba, vždy již zodpovědné osoby (majitel, provozní, manažer…) musí počítat s tím, že jejich čilí zákazníci o této příhodě budou živě vyprávět na výše zmíněných fórech, serverech a webech. Situace dospěla do takového stavu, kdy osud poskytovatelů rozličných služeb je v rukou konzumentů/recenzentů tvořících pozitivní či negativní odkaz dané služby. Pro mnoho společností podnikajících v turistickém průmyslu to je a byla cesta do záhuby, na druhou stranu velká řada zapadlých hospůdek i netradičních hotelů se díky pozitivním hodnocením dostala do povědomí daleko širší skupiny potencionálních klientů, než kdykoliv předtím. I bez peněz na reklamu, pouze s poctivým řemeslem.
Lehce stydlivě přiznávám, že i pro mě se stal tento způsob výběru všeho od nákupu alkoholu v krámě (bez Tripadvisoru bych se v Spojených arabských emirátech nenapil), půjčení auta, koupení letenek a výběru hotelu mojí mantrou. Opovržlivě vždy sleduji standardní pořízení letenky, hotelu či rovnou celého zájezdu (velké opovržení) mými blízkými a vždy okamžitě kontruji otevřenou "hodnotící" aplikací a předčítáním negativních recenzí na ten "skvěle" vypadající hotel, doplněním o pár fotek se špinavou vanou nebo nefungujícím ovladačem televize.
V době, kdy i stánek se zmrzlinou v Římě má stovky hodnocení a autentických fotek od nakupujících turistů, se zdá být jako čistý projev ignorance koupit si hotel dle katalogu a nevyužít rozsáhlých možností uživatelských recenzí a vybrat si tedy ubytovací zařízení dle zkušenosti jiných. Nebo to může být i jinak?
Obecně si opravdu myslím, že produsage je v oboru služeb skvělou věcí a již spoustu turistů zachránily recenze od jiných uživatelů od nepříjemných kulinářských a cestovatelských zkušeností. Pozitivním fenoménem je i možnost si na aktivním vytváření obsahu přivydělat. Takže kromě dobrého pocitu při záchraně jiných kolegů od špatných špaget nebo rozpadajícího se hotelu, může šikovný „produsageák“ obdržet vouchery a dodatečné slevy za hodnotné recenze. Celý tento systém funguje, protože všichni účastníci tohoto koloběhu si uvědomují, jak je v dnešní době důležité a zásadní mít pozitivní odezvu na svou službu. A jsou ochotni za to i zaplatit. Dobrou zprávou je, že objektivita a faktičnost se cení jak při pozitivním poskytnutí zpětné vazby, tak i negativním. Zkrátka řečeno voucher dostanete za pochválení, tak i rozumnou kritiku. PR musí být (to když voucher rozdá hotel) a navíc, mít webovou stránku, kde se shromažďuje obrovské množství uživatelsky generovaných dat (v tomto případě hodnocení/recenzí) není bohulibá, ale vysoce komerční činnost (to když voucher rozdá server umožňující uživatelské recenze).
Vcelku zřejmým aspektem bouřlivého ekosystému plodícího nespočet neověřených, ovšem bezprostředních informací, je obrovská míra zaujetí. Asi všem je jasné, že dosažení objektivity je v tomto případě trochu nesmyslný požadavek a není potřeba ho rozebírat. Vezměme si rozdílné zkušenosti, očekávání a sociokulturní zázemí autorů recenzí, přisypme větší množství emocí, vzhledem k ne zcela běžným životním situacím (dovolená, výlet, služební cesta…), a dostaneme nespočet subjektivně založeného autorského obsahu. Stačí si ovšem nalézt tu svou správnou cestu za "subjektivní objektivitou" a zručný uživatel se za chvíli orientuje v recenzích na restaurace, hotely, atrakce nebo třeba úroveň silniční infrastruktury. Já například vím, že ruští turisté jsou schopni negativně ohodnotit hotel i kvůli špatnému pozdravu a naopak Čechům s nadsázkou mnohdy stačí pokoj s postelí. Extrémem budiž odlišný příklad z českého e-shopu zabývajícího se elektronikou.
Zdroj: http://objevit.cz/giganticka-televize-za-pet-a-pul-mega-do-obyvaku-ji-musite-dostat-jerabem-a-v-noci-sviti-jak-hirosima-t112837
Z mého pohledu daleko horším důsledkem celého systému je nemožnost se rozhodnout či takzvaný strach z lepší volby. Anglicky – „Fear of better option“, kdy se v záplavě komentářů, hodnocení a recenzí ztratíte natolik, že nevíte jaký hotel vybrat, do jaké restaurace zavítat nebo nachodíte desítky kilometrů navíc, protože prostě hledáte tu skvěle hodnocenou kavárnu, leč GPS i mobilní aplikace selžou. Jako autor tohoto článku patřím k fanatikům, kteří před výběrem dovolené tráví desítky hodin srovnáváním všech výše zmíněných i nezmíněných poskytovatelů různých služeb. Mým běžným schématem „práce“ je současné otevření minimálně čtyř serverů, které generují autorsky vytvářený obsah, jen proto, abych nepřišel o nějakou zcela zásadní informaci.
Mnohdy se tedy užitečná forma produsage může změnit v naprosté „nousage“, kdy jsou uživatele zaplaveni obrovským množstvím recenzí, hodnocení či tipů a nemohou se rozhodnout pro to své „správné“ (čtenář si může dosadit cokoliv od elektroniky po výběr sedačky v letadle…). Stejně tedy jako v jakémkoliv jiném případě, kolektivní inteligence je skvělý nástroj pro orientaci v jakékoliv oblasti zájmu, jen si musíme dát pozor, abychom současně zvládali umět třídit informace a selektovat ty správné zdroje. V případě nezdaru nakonec stejně zachrání i ten papírový katalog plný krásně vyfocených hotelů slibujících nezapomenutelnou dovolenou (i se shnilým závěsem v koupelně).
No comments:
Post a Comment