Co neřídíte, to nevydělává

Baví se spolu dva podnikatelé: „Když jsem začínal s byznysem, neměl jsem nic, kromě své inteligence…“, praví jeden. „To jsi do toho vrazil teda hodně málo…“, odpovídá mu druhý.

Kolektivní inteligence

Uvedenou anekdotu lze chápat jako takový odrazový můstek pro definici kolektivní inteligence. Tu můžeme vysvětlit tak, že větší množství lidí je schopné najít větší množství řešení, což mnohdy prospívá k celkovému zdokonalení řešení určitého problému. Prostředkem, který umožňuje i velké skupině samostatných jedinců z různých částí světa společně a interaktivně pracovat na náročných projektech jako jeden velký mozek s obrovskou inteligencí, jsou moderní komunikační technologie.

 Customer relationship management    

Podle filozofa Pierra Lévyho je úspěšnost jednotlivce, firmy i země v dnešní době závislá především na schopnosti řídit znalosti a vědomosti. Jedním z řešení, jak zvýšit tuto schopnost, je informační systém CRM. Samotné CRM neboli customer relationship management (řízení vztahů s klienty) je podnikatelským přístupem, který lze charakterizovat jako aktivní tvorbu a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů s klienty. CRM systém pak chápeme jako informační systém, který umožňuje tuto koncepci řízení vztahů s klienty maximálně podpořit softwarovým pokrytím.

Z hlediska obchodních procesů je CRM databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o klientech firmy, který umožňuje poznat, pochopit a předvídat potřeby klientů a podporuje komunikaci s nimi ve správný čas. Obsahuje pro firmu velmi důležité informace o lidech a společnostech, které firma zná a kteří jsou jejími klienty nebo které by ráda poznala a navázala s nimi spolupráci.

CRM je tedy nejen využitím moderních technologií používaným pro komunikaci a práci s informacemi určeným především k podpoře a řízení obchodních činností ve firmách či organizacích, ale také změna strategie firem a organizací tak, aby byl kladen větší důraz na klienta než na samotný produkt. Záleží na kontextu, kde termín CRM použijeme.

Správné a aktuální informace neustále po ruce?

Klíčem k úspěchu plného využití možností CRM jsou správná a konzistentní data o klientech přístupná on-line v IT struktuře pro celou firmu. Prostřednictvím CRM je pak možné tato data transparentně sdílet, což může posloužit ke zvýšení efektivity a úspěšnosti obchodních či marketingových aktivit firmy. Zároveň se očekává zvýšení obchodní výtěžnosti existující báze kontaktů, zpřehlednění či zjednodušení obchodní a marketingové činnosti firmy. CRM podporuje také vzájemnou informovanost zaměstnanců firmy o svých obchodních aktivitách.

Avšak aby byla data zaváděná do CRM správná a konzistentní, je třeba dbát o jejich pečlivý zápis a provádět také jejich kontrolu. Tu lze uskutečnit například prostřednictvím veřejně dostupných databází, jako je www.justice.cz pro české podnikatelské subjekty nebo www.orsr.sk pro slovenské podnikatelské subjekty, či prostřednictvím přímé interakce s klienty (informace z vizitky). Dále je možné propojit CRM s jinými placenými databázemi typu MagnusWeb, které umožňují vyhledávat jednotlivé ekonomické subjekty, provádět jejich monitoring, finanční analýzy apod. Tyto databáze je možné efektivně využívat nejen pro kontrolu stávajících dat, ale také při zakládání nových dat o potenciálních i stávajících klientech, či k získávání jiných cenných informací.

V CRM lze zachytit nejrůznější vztahy nejen mezi zaměstnanci a jejich klienty, jimiž mohou být jak fyzické, tak právnické osoby, ale také mezi klienty navzájem (např. postihnutí vztahu mateřská-dceřiná společnost, pobočky společnosti apod.). Data ze CRM je možné uložit do formátu, který je kompatibilní s aplikací Microsoft Excel, což pak zprostředkovává další efektivní práci s daty.

Pokud budeme k CRM přistupovat kriticky, můžeme tvrdit, že kamenem úrazu tohoto systému je fakt, že správná data do něho musí někdo ukládat, systém tedy nefunguje sám od sebe, a lidský faktor je pro jeho správné fungování nezbytný. Jenže právě proces pečlivého zavádění dat do systému a jejich kontrola jsou časově tak náročné, že obzvláště ve velkých firmách bývají často neuspokojivě dodržovány. Zaměstnanci jsou frustrováni další administrativní zátěží, což v nich lásku ke své práci, jak ukazuje výše uvedené video, rozhodně nevyvolává.

Kolektivní hloupost

Je sice pravda, že moderní komunikační technologie, včetně CRM systému, přinášejí lidstvu dostupnost k velkému množství informací a pomáhají onomu „kolektivního mozku“ v orientaci v rámci tohoto nepřeberného množství dat.

Mohou ovšem pomáhat také v konstituci hierarchického systému, a to nejen na pracovišti, ale také ve společnosti. A zde se už od slova inteligence dostáváme ke slovu moc. Stejně jak se praví v přísloví o ohni, že je dobrý sluha, ale zlý pán, bychom mohli mluvit i o moderních komunikačních technologiích. Ač je lze využívat jako prostředek kolektivní inteligence, mohou být také zneužity, čímž se z nich stane jen prostředek kolektivní hlouposti.

                                                                      

Zdroje:

•          4 důvody proč CRM. [online]. [cit. 2016-03-25]. Dostupné z: http://crm.dynamica.cz/microsoft-dynamics-crm/.
•          PETRAMALA, D. Best Practices for Using CRM Software for Sales – Part 2 Automation. [online]. In: esna. 17. 9. 2013. [cit. 25. 3. 2016]. Dostupné z: http://web.esna.com/blog/bid/187149/Best-Practices-for-Using-CRM-Software-for-Sales-Part-2-Automation.
•          Kerrye. Thinking Of Using CRM? [online]. In: eligeo. 13. 2. 2014. [cit. 25. 3. 2016]. Dostupné z: http://www.eligeo.com/2014/02/13/thinking-crm-2/.
•          Kostra žena u počítače 531139. [online]. In: Psychotronic Orient Atelier AQ. [cit. 25. 3. 2016]. Dostupné z: http://www.aq-atelier.cz/kostra-zena-u-pocitace-531139,358.html.
•         Přínosy systému Intuo pro firmu. [online]. [cit. 25. 3. 2016]. Dostupné z: http://www.intuo.cz/prinosy-systemu-intuo-pro-firmu/.